بالفيديو الأنباء ترصد آلية تواصل الكهرباء مع عملائها الأولى حكوميا في سرعة الاستجابة لاستفسارات وشكاوى الجمهور
- العباسي لـ «الأنباء»: 2000 اتصال يومياً على الرقم 152 في أوقات الذروة وفريق ضبط الجودة رفع كفاءة العمل
- أكثر الشكاوى تتركز حول الانقطاعات ونقوم بتحويلها مباشرة إلى الإدارة المعنية للتعامل سريعاً معها
- مشاري لـ «الأنباء»: خدمات التواصل الاجتماعي الوجهة الأولى للتواصل المباشر بين الوزارة والعميل
- «تويتر» يعد أولى المنصات لتلقي البلاغات والشكاوى.. ونعتمد على «إنستغرام» في التوعية والإرشاد
دارين العلي
تتنوع وسائل التواصل والاتصال التي تعتمدها وزارة الكهرباء والماء مع عملائها حتى باتت من بين أولى الجهات في الدولة في التواصل المباشر مع العملاء وسرعة الاستجابة لشكاواهم.
ولعل مركز الاتصال الموحد 152 وخدمات التواصل الاجتماعي التي تقدمها الوزارة خير دليل على سعيها المتواصل لخدمة العملاء ليس فقط في تأمين خدمتي الكهرباء والماء بل ايضا بالتواصل مع المستفيدين من هاتين الخدمتين وتلقي الشكاوى والعمل على معالجتها عبر الإدارات المختصة لضمان ايصال الخدمة على الوجه الاكمل.
«الأنباء» زارت مركز الاتصال الموحد والمركز الاعلامي التابع لفريق التواصل الاجتماعي واطلعت من القائمين عليهما على سير عمل هذه المراكز ومدى أهميتها في تسيير أعمال الوزارة كجهة خدماتية تستهدف توفير خدمات رئيسية وأساسية للجمهور.
وفي مركز الاتصال الموحد حيث ينشغل العاملون بالرد على الاتصالات الواردة والتي تكثر في موسم الذروة لتبلغ حد الـ2000 اتصال يوميا، قال رئيس قسم التشغيل في ادارة الاتصالات رئيس مركز الاتصال الموحد م. خالد العباسي ان موظفي الوزارة في المركز جاهزون على مدار الساعة لتلقي الاتصالات والتعامل مع الشكاوى الواردة الى الوزارة وتوجيهها الى الادارات المعنية في الوزارة في لحظتها.
ولفت الى ان المركز الذي يقوم على تشغيله 140 موظفا بنظام النوبات، يعمل على مدار الساعة بواقع 20 موظفا لكل نوبة ويمكن زيادة عدد الموظفين في كل نوبة وفقا لاوقات الذروة والطوارئ اذ ان المركز مجهز لـ36 موظفا لاستقبال المكالمات.
واوضح ان المرحلة الحالية تعتبر موسم ذروة وتشهد حركة اتصالات كبيرة، لافتا الى ان المركز يتلقى ما يقارب الـ2000 اتصال يوميا في مواسم الذروة ونحو 200 اتصال في غيرها من الأيام، لافتا الا انه تم فتح قنوات اتصال أداء بين المركز ومركز الطوارئ لمعالجة بلاغات العملاء بأسرع وقت ممكن وبطريقة آمنة للموظفين وتقدير وقت الإصلاح إن توافر.
ولفت الى ان ابرز الشكاوى الواردة الى المركز حول انقطاعات التيار، مشيرا الى ان المركز يتلقى جميع انواع الشكاوى حول الكهرباء والمياه وانارة الشوارع وغيرها ويتعامل معها بتوجيهها مباشرة الى الادارة المعنية لمعالجتها.
ضبط الجودة
ولفت العباسي الى انه تم إنشاء فريق إسناد لمركز الاتصال الموحد في فترة الصيف لتقديم خدمة أفضل أثناء فترات الذروة واستحداث فريق ضبط الجودة المعني بمراقبة اداء الموظفين في تلقي البلاغ والتعامل معه وفق المعايير والاشتراطات الموضوعة من قبل الادارة، كما يقوم بتدريب الموظفين الجدد على الرد على العملاء وكيفية التعامل مع البلاغ حيث ساهم هذا الفريق الذي يقوم بتحليل البيانات واجراء الاستبيانات مع العملاء برفع جودة التعامل مع الجمهور وقلل من نسبة الشكاوى الخاصة بالتواصل.
تطبيق الهواتف
وتحدث العباسي عن تطبيق MEW 152 الذي تم تحديثه خلال الشهر الماضي وهو مخصص لاستقبال الشكاوى، لافتا الى انه افضل طريقة لتسجيل الشكوى اذ لا يحتاج العميل الى الانتظار انما يضع شكواه مباشرة لتصل الى برنامج ادارة الانقطاعات وبشكل آلي الى جهة الاختصاص.
ولفت الى ان هذه الخدمة موجودة منذ نحو العامين الا انه تم تحديثها منذ شهر ويتم تلقي ما بين 50 و100 بلاغ عبرها يوميا، لافتا الى ان الوزارة تقوم بحملات لتوعية العملاء بأهمية تقديم البلاغات عبر التطبيق لسهولة تتبعها ووصولها بالسرعة اللازمة الى الجهة المعنية.
ودعا العباسي العملاء إلى الترشيد، وذكرهم بأهمية دوره الأساسي في عملية إدارة الخدمات المقدمة من الوزارة لعبور فترة الصيف بأقل نسبة أعطال، لافتا الى أن جميع قنوات الاتصال الخاصة بالوزارة متوافرة سواء استخدام التطبيق المتوافر او الاتصال المباشر أو عبر الـ WhatsApp على الرقم 25291100 او عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي على حسابات الوزارة الرسمية من خلال Twitter والـ Instagram.
التواصل الاجتماعي
ويشرف على حسابات الوزارة الرسمية في تويتر وانستغرام وغيرهما فريق عمل كفء يعمل على مدار الساعة لمراقبة ومتابعة جميع ما يرد على حسابات الوزارة من بلاغات او شكاوى ويزود العملاء بالمعلومات اللازمة وبالردود المباشرة عبر الرسائل العامة والخاصة بالاضافة الى الفيديوهات التوعوية والحملات الخاصة.
وقالت رئيس الفريق م.خديجة مشاري التي استضافت «الأنباء» في المركز الإعلامي الذي يعتبر «المطبخ» الأساسي لجميع ما ينشر للوزارة على وسائل التواصل الاجتماعي، ان حسابات الوزارة التي يديرها الفريق باتت حاليا الوجهة الرئيسية للتواصل المباشر بين العميل والوزارة.
وقالت إن الفريق يتبع بشكل مباشر لمكتب وكيل الوزارة ويعمل على ادارة جميع حسابات الوزارة على شبكات التواصل ويرصد كل ما يكتب عن الوزارة في جميع المنصات كما يقوم بحملات توعوية وتسويقية لمشاريع الوزارة كمشاريع الترشيد ومشروع حافز وغيرها.
واوضحت ان الفريق الذي يتألف من 10 موظفين يعملون بشكل اضافي الى جانب وظائفهم الأساسية في قطاعاته وينقسم الى 3 اقسام وهي ادارة الحسابات، التصميم، والافكار الابداعية وصياغة المحتوى، وقد خضع هؤلاء الموظفون لعدد من الدورات المتخصصة لتنمية قدراتهم.
ولفت الى أن الفريق تم تشكيله عام 2019 ويعمل تحت مظلة مركز التواصل الحكومي الذي يتم التواصل معه بشكل يومي ومباشر عبر تقارير لعمليات الرصد لحسابات الوزارة التي تدار بناء على اجراءات المركز الحكومي.
المهمة الأساسية
أما المهمة الأساسية للفريق فهي إدارة الحسابات والرد على البلاغات وايصالها للجهة المعنية في الوزارة ومتابعتها ونشر التحديثات بشأنها، كما انه يتم اتباع نشر التغريدة الاستباقية وهي الاعلان عن الانقطاع او العطل مباشرة فور حصوله قبل ورود بلاغات حوله وذلك بالتعاون مع مراكز المراقبة والتحكم التي تزود الفريق بالمعلومات اللازمة وبشكل لحظي لأي حدث يطرأ على الشبكة ما يجعل العملاء في المناطق المتضررة على دراية وخبر بالمشكلة ما يخفف من ضغط الاتصال على الوزارة.
ولفتت الى أن حساب الوزارة يترتب في المراكز الاولى في التواصل وسرعة الاستجابة مع الشكاوى وما يساعد على ذلك تنوع اعضاء الفريق الذين يعملون في مختلف قطاعات الوزارة وادارتها ولديهم الالمام بمختلف المسائل المتعلقة بالوزارة والتي قد تكون موضع استفسار او بلاغ من قبل العملاء.
واوضحت ان الفريق ايضا وفي الاحداث الكبيرة يقوم بالنزول الى الموقع مع فرق الطوارئ لنشر المعلومات اولا بأول والرصد بالصور والفيديو والاعمال التي تتم ونشرها على حسابات الوزارة الى حين الاعلان عن التعامل مع الحادث بالكامل.
وقالت إن منصة تويتر تعتبر منصة التواصل الرئيسية التي تتلقى عبرها الوزارة البلاغات ضمن وسائل التواصل الاجتماعي ويتم عبرها الرد برسائل خاصة على الاستفسارات اما منصة انستغرام فيتم استخدامها ببث رسائل توعوية وفيديوهات تهدف لتوعية العملاء وتغطية جهود العاملين في الوزارة يقوم فريق الانتاج الاعلامي بمساعدة الفريق على تصويرها ونشرها.
حساب جديد
وأعلنت عن الحصول على موافقة مركز التواصل الحكومي لفتح حساب جديد على منصة انستغرام للموظفين التابعين للوزارة تحت مظلة إدارة العلاقات العامة بآلية خاصة لقبول الموظفين فقط ويهدف الى مشاركتهم في مناسباتهم الاجتماعية بالاضافة الى عرض جميع العروض الخاصة التي تقدمها المؤسسات والشركات للموظفين وغيرها من الخدمات.
وأعربت مشاري عن أملها بأن يتحول الفريق الى وحدة تنظيمية داخل الوزارة لكي يتمكن من تطوير الأعمال بشكل اكبر معربة عن السعي للعمل على نظام متكامل لادارة الحسابات التابعة للوزارة.
